Sem dúvida esse será um dos temas mais discutidos em 2011. O CRM SOCIAL converte-se em uma necessidade de um momento no qual ter apenas as informações transicionais dos clientes já não é suficientes, é necessário buscar tudo que for possível para complementá-las. O objetivo final deve ser a visão única e global dos nossos clientes.
A ideia de definir as quatro fases do relacionamento das empresas com os usuários partiu de Jacob Morgan, um dos Rock stars das mídias sociais e em particular do CRMSOCIAL (o qual eu recomendo seguir). A meu ver, a proposta de Jacob é excelente, e aproveito para introduzir alguns pontos que julgo interessantes:
1. NO ENGAGEMENT: Grande parte das empresas encontra-se nessa situação. Afinal, esse medo é despertado pelas críticas que a empresa pode ter nas mídias sociais?
2. ENGAGEMENT PARCIAL: Mais e mais empresas estão começando a dar seus primeiros passos, na verdade, existe a falta de coordenação entre os departamentos, diferenças nas mensagens, a falta de treinamento interno... Pelo menos demos um passo.
3. MODELED ENGAGEMENT: São poucos os que já estão nas mídias sociais, decisões coordenadas com um foco estratégico, não apenas táticos, e um com um interesse real em construir a informação para os repositórios da empresa. O cobiçado CRM Social começa a construir-se.
4. SOCIAL CUSTOMER ENGAGEMENT: Que levante a mão quem conhece um caso real de total articulação, integração e compreensão das relações com os clientes, tanto transacionais como sociais. Pode-se contar nos dedos de uma única mão... Mas este é o lugar onde todos nós devemos tentar focar, pois só assim podemos melhorar os processos, campanhas, produtos e, finalmente atingir os resultados esperados.
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